对于处于弱势地位的消费者，「仅退款」是电子商务权利保护的最后保障。

最近，电子商务行业「仅退款」政策引起了很多讨论。

拼多多作为一项特殊的售后政策，最早由拼多多制定 2021 年度建议用于弥补消费者的常规「退货退款」售后政策缺陷——以当时的拼多多为例，平台上新鲜、白色小商品的退货成本过高（退货物流成本甚至高于商品成本）。通过「仅退款」，可以在可控成本内改善消费者体验。这曾被业内人士称为巧妙的产品设计，后来被拼多多扩展到全品类。在过去两年激烈的电子商务战中，主要的电子商务平台正在学习拼多多的快速崛起，从低价，到100亿补贴，再到「仅退款」，其他电商平台也迎头赶上。2023 年，「仅退款」几乎是电子商务行业的标准。时至今日，「仅退款」逐渐演变成消费者面对极端售后情况的特殊情况「维权武器」。当消费者的「退货退款」过程太难了(比如商家一直推诿)，可以启动「仅退款」、以更有效的方式维护自己的权益。和「退货退款」平台对于不同「仅退款」更深层次的干预——商家的经营能力一般是通过大数据来确定的，如果低于标准，则直接同意消费者退款。从本质上说，「仅退款」它提高了消费者的购物体验，提高了商业效率。它还允许消费者用脚投票，进一步迫使商家提供更好的服务，从而创造更健康的电子商务生态。消费者的「维权难」最近关于「仅退款」在讨论中，很多都是商家的声音，而消费者的情况却被忽视了。在真正的电子商务交易中，消费者往往处于弱势地位。电子商务已经发展了20多年，消费者仍然会遇到大量的假货、错误的商品、退货和交换困难。中国消费者协会 8 月 2 数据显示，今年上半年，全国消费者协会受理了消费者投诉 [下载黑猫投诉客户端]案件 782794 零件，同比增长 27.21%。就投诉性质而言，售后服务和商品质量问题分别排名第一和第三。 29.00%、21.07%。一般来说，消费者可以走「退货退款」售后渠道，但遇到极其特殊的情况——比如商品明显有问题，商家推诿拒绝退款，对消费者来说是不够的。许多消费者在社交媒体上分享了如此艰难的维权经历。从奶瓶、树苗到手机、电动汽车和洗衣机，消费者可能处于极其被动和无法抗拒的状态。遇到了一些消费者「假货」，今年 6 月，广西宝妈李雪(化名)在某平台网上买了一瓶婴儿奶瓶，收到货后发现不是正品。后来，她发现该店在品牌官方网站上公布的假冒商店名单中。在接下来的半个月里，她不得不与商家、平台客户服务和服务打交道 12315 之间。还有一些相遇「质量」问题，比如用户「宋延庆」根据微博的反馈，他在一个平台上购买了污垢清洁剂，发现效果不好。他退货两周，商家拒绝退款；另一次，他买了四株植物，损坏了两株植物。商家增加了售后难度，导致退货失败。还有人遇到「货不对板」，用户「粒子的粒」她在短视频平台上发帖称，她在某个平台上 8000 元网购买定制橱柜产品时，先后经历了线下交易、送错样品、货不对板等情况。在谈判售后退款时，她甚至受到商家的威胁。在这样的售后案例中，首先，商品质量问题给消费者带来了不好的购物体验。接下来，漫长的售后锯战将他们的体验拉到了负值。一些消费者可能无法战斗，只能战斗「自认倒霉」，最终，用户的失望只会继续积累甚至离开。就像「宋延庆」在微博上说，「到 xx 去购物，是我傻。」而「仅退款」这就是意义——当消费者与商家协商时，它相当于一个紧急按钮「退货退款」没有结果，你可以用这种有利的武器来捍卫你的权益。和「退货退款」平台对于不同「仅退款」售后订单有更强的干预权。一般情况下，各大电商平台都会根据大数据来衡量商家的服务水平。比如拼多多会兼顾店铺和商品的好评率。如果低于一定值，消费者将直接同意退款。关于「仅退款」，最受外界质疑的是它是否会让消费者受到质疑「钻空子」。但就像商家的大数据调查一样，电商平台对消费者还是有这样的筛选标准的。作者对周围的人进行了一次调查，发现售后问题的主流选择不退货或退货，只有在极端情况下才会申请「仅退款」。事实上，「仅退款」最初是由商家而不是消费者主动提出的。2017 年，亚马逊首先加入了售后政策「仅退款」（returnless  refund），考虑到商家可以节省运费和处理成本，降低客户不满（RDR）。2021 2008年，作为中国第一个引入这一政策的平台，拼多多主要解决了新鲜和白色小商品的售后成本不均衡（客户单价甚至低于运费）的问题。因此，商家直接将商品留给消费者，并将其视为一次「馈赠」、改善其购物体验。即使在这种情况下，也没有发生太多「薅羊毛」行为。根据一个电子商务平台的数据，即使是运输消耗大、质量不易保持稳定的水果品类，也是如此「仅退款」售后服务费用占比不足 5％、而且大部分都是问题商品的正常售后。纵观「仅退款」历史上，它逐渐从一种提高退货经济效益、吸引消费者的手段演变为消费者面对极端的售后情况「有利武器」，它从根本上带来了消费者体验的转变，是商业效率的一大进步。更好的售后政策考验了商家的服务水平。海外电商平台在改善更好的售后政策、保护消费者权益、提升消费者体验等方面发挥了更为极致的作用。例如，在退货期间，与国内相比 7 天退换货，美国大型电商平台的退货期大多在 30 天到 90 天不等。退货条件也比较宽松，比如可激活的电子产品或者美容护肤品，使用后可以退款，但是国内一般拆封后不退不换。一些大型连锁超市，售后条件比较宽松，比如接受异地退货换货，线上购买线下退货换货。最夸张的是 Costco，在这种情况下，可以认为常规商品是无限期退换的「仅退款」早已脱离了「售后」这一维度更多的是为了增加消费者满意度。这些海外电子商务平台的理念是利用更好的商品售后政策，吸引消费者放心购买，甚至增加购买意愿。即使是过于宽松的售后政策也成了一种「噱头」(很多消费者会拍相关的短视频说这件事)，甚至成为一种传播和品牌策略。根据爱德曼的信任报告（Edelman Trust Barometer），高质量的售后服务可以提高品牌信任度 20%。而根据安永（EY）长期忠诚客户的平均消费是普通客户的 1.7 倍。它们之所以能够支持如此宽松的售后政策，本质上是因为美国是一个更成熟的电子商务市场。强大的消费者购买力可以让电子商务平台包括商品的售后成本，甚至忽略它——只要它能吸引消费者并让他们下订单，最终从他们那里赚来的钱就可以平衡这些成本。中国电子商务平台「仅退款」，事实上，试图接近这个电子商务行业更高的服务水平。但「仅退款」作为纳入商家经营费用的一笔支出，也考验了商家的服务能力和经营水平。例如，企业应尽可能提高商品质量，减少用户仅退款的比例，提高业务效率，尽可能承担更好的售后服务成本。作为一项更独特的售后政策，「仅退款」就像一块「试金石」，能够筛选好的商家，淘汰差的商家，最终有利于打造更健康的电商平台生态。在看待这项政策时，我们不妨从本质上思考。它可以给消费者带来更好的体验，从长远来看，它肯定会使企业和平台受益。纵观中美电子商务市场，消费者地位处于明显的中心地位，这一趋势将越来越明显。对于商家和平台来说，一个确定性的结论是，谁越能抓住这一趋势，谁就越能在竞争中获胜。